Alltäglich abwechslungsreich

Über schlechte Serviceleistungen in osteuropäischen Ländern wird viel lamentiert. Beim Einkaufen von Lebensmitteln und anderen Dingen des Alltags nützt dies jedoch wenig. Vielmehr sind Wissen, Erfahrung und Taktik gefragt. Die Ukraine ist da keine Ausnahme. Eine kleine Geschäftskunde aus dem Land am Dnjepr von Nina Körner.

Von Nina Körner

Einkaufen in der Ukraine erfordert Wissen, Erfahrung und Taktik

EM – Mit einem Rums fällt die Ladentür zurück in ihre Angeln. Schon stehe ich mitten im Geschäft, vor mir reihen sich die Verkaufstheken, türmen sich die Warenregale eines typischen ukrainischen Gastronoms. Unwillkürlich schweift der Blick durch den Laden und scannt die Lage: Verkäuferin A bedient einen Kunden, der um einiges jünger ist als sie selbst, und flirtet ausgiebig mit ihm. Verkäuferin B räumt das Kühlregal für Milchprodukte ein, an dem Verkäuferin C mit verschränkten Armen lehnt. Sie hat offensichtlich gerade Pause.

Eine Flasche Wasser möchte ich kaufen. Fünf Liter Wasser. Sonst nichts. Ich stelle mich also hinter den einzigen Kunden. Nach fünf Minuten beendet dieser sein Liebesgeflüster mit der charmant lächelnden Kassiererin und stolziert lässig zum Ausgang. Endlich, meine Chance: „Fünf Liter Wasser, bitte!“ Flugs wird aus der eben noch schäkernden Kassendame wieder die zugeknöpfte Verkäuferin A. Längst ist ihr Lächeln einer kühlen Arbeitsmiene gewichen. Mit einer einzigen sparsamen Kopfbewegung nach links weiß sie eine Menge mitzuteilen: Für das Wasser, auch wenn es genau hinter ihr im Regal steht, ist nicht sie, sondern ihre Kollegin zuständig. Minute Sieben. Die besagte Kollegin, Verkäuferin B, bedient inzwischen einen neuen Kunden. Es bleibt mir also nichts anderes übrig, als mich nochmals anzustellen. Der neue Klient ist schwierig. Schinken und Wurst müssen für ihn aufgeschnitten werden, alles einzeln abgewogen und verpackt werden. Derweil stützt sich A auf die Theke und schaut B beim Arbeiten zu. C ist inzwischen ganz verschwunden. Minute Fünfzehn, mein zweiter Anlauf: „Fünf Liter Wasser, bitte!“ „Was? Ich verkaufe doch kein Wasser!“ Aufgebracht fährt sie ihre Arbeitskollegin an: „Was schickst du das Mädchen zu mir, sie möchte doch Wasser kaufen!“ A hebt erstaunt den Kopf: „Wasser? Ach so. Sie hat so undeutlich geredet, ich dachte, sie wollte Saft!“ (Wasser und Saft unterscheiden sich phonetisch auch im Russischen deutlich voneinander.) Man zählt Minute 17. Mit gönnerhaftem Blick überreicht mir schließlich Verkäuferin A die von mir gewünschte Flasche Wasser – sichtlich ungehalten darüber, daß sie hierfür ihren Kompetenzbereich überschreiten mußte. „Das macht 4,15“ Ich gebe ihr fünf Hrivna. „Passend haben Sie es nicht?“ „Nein, leider nicht!“ „Hab’ kein Wechselgeld, einen Moment!“ A nimmt die fünf Hrivna und verläßt stöhnend das Geschäft. Minute 22: „Hier ihr Wechselgeld!“ Das Unternehmen „Wasserkauf“ ist damit erfolgreich zu Ende geführt.

An jeder Ecke ein Lädchen

Abgesehen von Märkten, Kiosken und alten Babuschkas, die ihre spärliche Ware am Straßenrand feilbieten, gibt es in der Ukraine noch weitere Varianten, den täglichen Einkauf zu erledigen – egal was es sein soll, ob Kastenbrot oder Frühstücksmilch, die Konfektschachtel zum Mitbringen, ein Stück Seife oder Hochprozentiges. Zunächst gibt es eine Form des Einzelhandels, die in Deutschland bereits als ausgestorben gilt: den Tante-Emma-Laden. In der Ukraine stehen sie an jeder Straßenecke, manchmal 24 Stunden lang geöffnet. Es gibt viel bei Tante Emma, aber nicht alles. Was es hier nicht gibt, kann eine Straßenecke weiter gesucht werden. Die Läden sind meist sehr klein. Dennoch ist es schwierig, Angebot und Preise in den Regalwänden hinter den Theken zu erkennen. Trotz allen Augen zusammenkneifens hilft dann nur noch die Verkäuferin zu fragen, mit Händen und Füßen zu erklären und zu bedeuten was man möchte. Fertigsuppe, Kekse oder Kaffeepulver muß man sich einzeln zeigen und möglicherweise wieder zurückstellen lassen. Das beeinträchtigt merklich die Laune der Verkäuferin, die meist unterbezahlt tagein, tagaus an der Kundenfront dienen muß. Arbeitskräfte sind billig in der Ukraine, Arbeitsverträge für eine solche Tätigkeit gibt es kaum.

Paradies der Selbstbedienung

Wenn der Andrang in Emmas Einzelhandel einmal zu groß ist, kann problemlos auf den Gastronom ausgewichen werden. Dieser funktioniert ähnlich, er ist nur größer. Aber auch der Gastronom hat seine Tücken, wie anfangs erzählt. Es gibt separate Theken für Milch- und Fleischprodukte, eine Süßwaren- und eine Getränkeabteilung und den Brotverkauf. Über jede Theke herrscht eine Verkäuferin, bei der man als Kunde vorzusprechen hat. Die erfahrene Kundschaft bestellt zügig und bestimmt. Nicht so sehr, um die Geduld etwa der Milchdame zu schonen oder die Warteschlange hinter sich nicht unnötig aufzuhalten. Man weiß einfach, daß man selbst noch an drei weiteren Theken um Gemüse, Saft und Brot anstehen muß. So nennt der umsichtige Einkäufer rasch Namen, Größe und Anzahl der gewünschten Produkte und zahlt an jeder Theke einzeln – möglichst passend. Der weniger abgeklärte Kunde versucht im weit entfernten Regal zu entziffern, ob es sich um grünen oder schwarzen Tee handelt und wünscht sich ins Paradies der Selbstbedienung.

Diese bietet sich im Hybrid zwischen Supermarkt und Gastronom. Der Kunde nimmt sein Wunschprodukt selbst vom Regal. Jedem Regal ist jedoch eine Verkäuferin samt Kasse zugeteilt. Nimmt man also die Erbsendose vom rechten Ladentisch und wendet sich dem gegenüber liegenden Joghurt zu, ohne die Dose sofort bezahlt zu haben, kann man des Erbsendiebstahls verdächtigt werden. Es gilt, sogleich zu bezahlen! Hier ist der aktive Kunde gefordert. Nicht der, der passiv und tumb den Vermarktungsstrategien folgt und Supermarktregale entlang trabt. Nein, hier muß der Kunde selbst die zum Produkt passende Kasse finden.

Der ukrainische Supermarkt: Einkaufen wie im Westen

Wer sich dieser Herausforderung nicht stellen möchte, geht in einen der Supermärkte. Auch die gibt es, gerade in Kiew. Rund um die Uhr kann man hier seinen Einkaufswagen vollpacken. Zu Stoßzeiten bekommt man nicht selten die Einkaufsfuhren anderer Kunden in die Kniekehlen gerammt, das Gedränge ist dicke. Dafür grüßt hier das Personal artig, dankt für den Einkauf und wünscht einen guten Tag oder eine gute Nacht, je nachdem. Einkaufsgäste dürfen sich geschätzt fühlen, zwecks langfristiger Bindung werden großzügig Kundenkarten verteilt, Rabatte gewährt und mit anderen Werbeaktionen gelockt. „Wenn Sie hiervon zwei kaufen... oder davon eine große und zwei kleine... dann bekommen Sie einen Anstecker!“ - Botschaften wie diese finden sich an jedem zweiten Regal. Unterschiede zu westlichen Großmärkten sind hier fast nicht mehr auszumachen. Entsprechend ziehen Ausländer, die auf westliche Einkaufsetikette nicht verzichten wollen, den gewohnten Supermarkt jedem Gastronom oder Tante-Emma-Laden vor.

Einzelhandel schön und gut, sagen die Unerbittlichen, aber dann soll auch der Service stimmen! Das „Was?“ statt des „Was hätten Sie gerne?“ müsse man sich nicht bieten lassen. Auch die Antwort „Ich bin doch kein Papagei!“ auf die Frage, ob man einen Preis nochmal wiederholen könnte, finden sie nicht amüsant. Aber das Lamento westlicher Besucher hilft hier nicht weiter. Wer als Wessi in der Ukraine nicht verhungern will, muß sich warm anziehen. Und hin und wieder sollte man einfach mal in die Offensive gehen: „Störe ich Sie? Störe ich Sie vielleicht bei der Arbeit? Soll ich später wiederkommen?“ Das belebt die Geschäftsatmosphäre, und die Aufmerksamkeit der verunsicherten Bedienung ist einem sicher. Einkaufen im Osten ist ein Abenteuer des Alltags, dem man sich stellen muß. Der gewöhnliche Lebensmittelkauf wird hier zum Ereignis!

GUS Osteuropa Reise

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